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【技巧】设计师谈单技巧分析

设计师赵波 行业知识 2017-12-24 430 0

谈判技巧
一、    制胜的谈判口才
谈判口才是日常通用口才的形式之一。它涉及到许多方面的知识(包括:人生阅历、对生活的理解、对设计的认识、对材料的了解、对施工工艺的掌握程度以及消费心理学的知识)。从某个意义上说,谈判口才就是知识口才,知识是谈判者口才的根基及源泉。

1、知识是谈判者口才的源泉。
“知识就是力量”这一名言,可以说是放之四海而皆准的真理。谈判口才与知识的关系,有以下几点内容:
⑴丰富的家装知识为你提供多彩的话题。一般来说,具有更多家装知识的人,才具有较强的语言表达能力。
为什么呢?因为知识过于狭窄,对客户所提出的问题缺乏见地,想开口又无从说起;而说起自己熟悉的问题,容易打开自己的思维。相反却哑口无言。
因此,我认为只有具有丰富的家装知识——专业知识、自然知识、历史知识、社会知识、风土人情知识、社会风俗知识等。首先应把自己的头脑充实起来,在与客户交流的过程中,才智横溢,流畅无阻,才能吸引客户,使签单成为情理中事。
(2)知识为你的言语插上华丽的翅膀。
一个成功的设计师能够口若悬河,吐珠泻玉正是他综合知识的外露。在与客户交流时,同样的一个意思往往有雅俗不同的许多种说法,同样一句话,不同的设计师说出来,有的显得笨拙生硬,有的就生动活泼,富有感召力,容易取得客户的认同,这与设计师自己的知识修养有很大的关系。
“知识是智慧的海洋,丰富的知识也是多种语言的土壤”。
(3)丰富的家装知识使你的言辞更有深度。
谈判中,同样的一个问题,同样的一个设计方案,家装知识丰富的人讲起来有根有据,论述充分,当然能博得客户有赞同。
⑷怎样使你的言辞更得体。
如果你掌握了心理学知识,就可以较准确地分析出客户当时的心理状态,从而适时的表达出得体的言辞。古人云:“问渠哪得清如许,唯有源头活水来”,一个有谈判能力的设计师,在与客户交流时,的确可以源源不断流出淙淙的“活水”,而这“活水”靠的是对平常工作经验的积累与总结。
2、谈判口才的特征。
首先,“谈客户”是谈出来的,谈判与口才不可分割。其实,谈的过程是一种口才和心力的较量过程。
四大特征:
⑴   目的性。
“签单”是我们谈客户的动力需要。
    “质优价廉”是客户的动力需求。
⑵言辞的偶然性较明显。
不同的客户对象,不同的交谈内容应随时调整自己的言辞表达能力。例如,与客户交谈其它方面知识。
⑶有一定的策略性。
谈客户的过程,既是口才的角逐,更是智力的较量,而出色的设计师总是善于调动客户的情绪,引导客户的消费观念,运用手中的筹码,取得客户的信任。
⑷具有很强的时间性。
谈判不同于朋友之间的聊天,也不同于其它的休闲谈话,应它的功利性而应具有时间性,要掌握合适的时机来决定与客户沟通的时间。
3、谈客户前的准备工作。
谈方案前的准备工作特别重要,准备工作是能否战胜客户,掌握主动权的关键所在。
准备工作包括:
图纸是否完备;
客户曾经提出的要求是否有备案;
价格是否做到心中有数;
对有可能出现的问题是否有准备;
4、怎样从交流中获得有用信息;
这其实就是如何“投石问路”的问题。所谓“投石问路”是向对方的一种试探,它在交流中常常借用提问的方式来体会,来摸索,了解对方的装饰意图及价位、品味、人员结构,房屋面积,准备装修时间等等,例如:
当您想知道对方房屋面积时,“您的房子是多大面积?”
当您想知道对方人员结构时,“您的房子里常住人员是……”
5、交流中的文明礼貌用语。
⑴设计师与客户的关系是平等的,双方必须互相尊重,融洽的气氛是得以交流顺利的重要条件。因此,日常工作中,语言表达文明礼貌,分寸得当才能使设计工作在友善的气氛中进行。
⑵出言不逊,恶语伤人,肯定会使对方感到不满和反感,最终使交流失败,失去更多的商机。
当然,谈判中的语言既要文明礼貌,还要有一定的原则。有句名言“大丈夫隐藏在自己的舌头后面”,谦虚比精明更能获得对方的认同。
⑶谈判中的优美谈吐,表现为:说话具有亲和力,语调柔和,语言含蓄委婉,说理自然。
举例:①一定要学会用“您”而非你,哪怕对方是一个小孩在你面前。
②“谢谢”的使用。对方向您道谢时,“很高兴帮您的忙”,向对方说谢谢,口语要清晰,还要选择适当的机会,同时应以诚恳的微笑回报对方。
⑷谈判中用文明礼貌用语的同时,还要有良好的情绪。
一忌慌乱,二忌狂躁,一慌一躁,陈脚不稳,言语过激,漏洞百出。最简单的方法是在与客户交流中停顿一下,如整理一下图纸,喝一口水,微微地笑一下等待。
二、交流的技巧。
1、交流中的叙述技巧。
在与客户交流的过程中,应对自己有一种比较严格的约束力,也就是说,既不能信口开河,又不能把对方想知道的东西在不恰当的时候告知对方。为了准确表达自己的观点与见解,而且想要表达得有条理,恰到好处,就必须有叙述的技巧。
叙述是什么?叙述是介绍自己的情况,阐明自己对某一问题的看法,使对方了解自己的观点、立场。
另外,谈判中应该坦诚相见,不仅把客户想知道的家装常识告诉对方,而且应适当地表露自己的某些想法。
“坦诚相见”是获得对方信任的唯一方法,因为人们往往对比较忠诚、诚恳的人有好感。
同时,“坦诚”应具有一定的限度,客户可能会利用您的“坦诚”,在价格上逼您让步。
既要坦诚,又要做到心里有底,有一定的尺度。
2、叙述问题的几个要点:
⑴至少让客户明白您的意思。因此语言要简明,不要故作玄虚,不要耍嘴皮子,让客户摸不住头脑。
⑵要少谈及与主题无关的话题,因为这样容易引起对方的反感。
自己不清楚的问题尽量少谈起
⑶双方沟通是件轻松的事情,切记不要搞的很严肃,但也不要过于夸张。
⑷要引用自己的主题,把话题转向自己有利的一面。
3、交流中的叙述用语技巧:
1、转折用语
当沟通时遇到难以解决的问题,或者接过对方的话题转向有利于自己的方面,都要用转折用语。如:但是、虽然如此、不过……等。
这种说法有利于防止气氛僵化,既要不让客户感到难堪,又可以使问题向有利于自己的方向转化。
2、解围语言。
当沟通时出现困难,无法达到共识,这时运用解围的用语。如:“真遗憾,只差一点点”,“这种做法,对您我都不利”
3、弹性用语。
对不同的客户,应“看人说话”
⑴如果对方很有修养,语言文雅,我们也要采取相似的语调,谈吐不凡。
⑵如果对方语言朴实无华,那么我们也不需要过多修饰。
⑶如果语言爽快,耿直,那么也不需要迂回曲折,可以打开天窗说亮话。
总之,在沟通中要根据客户的学识、气度、修养,随时调整自己的语气。
⑷不能以否定的语言结束交流。
在人的交流中,往往第一句话和最后一句话能给人流下深刻的印象。
如:“您的意见很好,我会努力改正方案的。”
   “您的想法和我一样”。
4、交流中的提问方法。
在与客户沟通中,适当地进行提问,这是发现对方需要的重要手段。
因为,如果想搞一个成功的方案,就应该了解客户的真实需要,设计师必须运用各种技巧和方法,获得更多的客户信息,才能真正了解客户想些什么。
提问是最好的途径,尽量向消费者表达更多的信息,引起对方的思考,从而控制对方的情绪和谈话内容。
但是,提问有很多技巧:如:一名信徒问牧师:“我在祈祷时可以抽烟吗?”与“我抽烟时可以祈祷吗?”。
同时,提问切忌随意性和威胁性,从语言到语气,提问前要仔细考虑。
5、提问的作用。
⑴引起客户的注意。
如:“如果……那就好了,对吧”
“你能否再向我阐述一下……”
“如果我们的想法一致,不就行了,对吧?”
⑵可获得更多客户信息。
这种提问一般有典型的字句,如:“谁”“什么”“能不能”“会不会”等。
如:“什么品牌的地板,您觉得更适合您?”
⑶借助提问想客户表达自己的用意。
如:“您为什么不考虑我们呢?”
⑷引起对方思维的活动。
如:“对这个设计,您有什么意见”
⑸用于做最后的结论。
借提问的话题归于结论。如:
“王先生,下一步该签合同了吧?”
“这材料的确很好,您说呢?”
但是,提出某个问题,可能会无意中触动对方的敏感之处,使对方产生反感。
6、交流中的回答技巧。
回答好客户提出的问题,其实是不容易的事情。其中应注意以下的几个问题:
⑴不要急于彻底回答客户的问题,应对回答的前提加以说明。
如:某客户问玄关的价格,您可以从材料和工艺上的不同告知其价格不同。
⑵切莫确切回答对方的提问,回答问题时也给自己留有一定的余地。
如:也许,您的想法是对的,不过,我非常想了解您的理由。
⑶减少客户追问的兴致和机会。
如:这个问题暂时还无法解决,您放心,我马上会给您一个答复的。
现在讨论灯具的样式还尚早,因为设计方案还未定下。
⑷给自己充分的思考时间。
当您的客户紧紧追问您还未考虑成熟的问题时,您不必顾忌他的催问,而应明确地告诉他您需要一定的思考时间并马上给他一个答复。
⑸不轻易作答。
有时客户会提出一些模棱两可的问题,意在摸清您的底,这时要清楚地了解对方的用意,否则,会造成自己的被动。
⑹找借口拖延回答。
如:对不起,由于部门经理不在,这个问题,明天给您一个明确的答复。
⑺有时可以将错就错。
总之,交流中的应答方法不在于回答对方的“对”或“错”,而在于应该说什么,不应该说什么和如何说,这样才能达到最佳效果。
三、怎样说服客户。
当您自己确定自己是对的,但对方就是不服,这时就应运用一些说服技巧。
但是,由于没有考虑到对方的心理,无意中刺伤客户的心理,所以应坚持一定的原则。
⑴不要只说自己的理由。
⑵研究客户自己的需求。
⑶窥测客户的心理。
⑷不要急于奏效。
⑸消除客户的戒心。
⑹改变客户的成见。
⑺了解客户的特点。
⑻寻找双方的共同点。
⑼千万不要批评客户的意见。
⑽态度要诚恳。
⑾不要过多讲大道理。
⑿要注意场合。
⒀不要把自己的观点强加于客户。
⒁巧用相反的意见。
⒂承认客户“说得很有道理”。
⒃激发客户的兴趣。
⒄考虑您的下一句话。
通过交流,可以把谈客户技巧归纳如下:
⑴开始时,要先讨论容易解决的问题,然后才是容易争论的问题。
⑵尽量把正在解决的问题和已经解决的问题连在一起考虑,容易达到共识。
⑶不失时机地传达信息给客户,影响客户的意见,进而加速谈的过程。
⑷如果觉得有两个重要信息要传达给客户,一个是他高兴的,一个是他不高兴的,则应该先让客户知道他乐意接受的。
⑸时刻提醒客户,您和他站在同一个立场,则更能使他接受您。
⑹强调有利于客户的条件,这样才使客户有安全感。
⑺先透露一个使客户好奇且感兴趣的信息,然后再谈不便解决的问题。
⑻同时谈一个问题大两个方面,加以对比,肯定您认为对一面,比单一谈一个方面更有效。
⑼讨论过两方面的意见后,再提出您的意见。
⑽一般人对谈话的头尾部分较为记忆清晰,中间部分较为不清晰。
⑾结尾比开头更能给客户留下印象,特别是当他们并不了解新讨论问题的实质时。
⑿让客户做出对某一问题的结论时,不如自己清楚地说出来。
重复地说明一个问题,更能促进对方了解、接受。
⒀讲某一问题,应先说利再说弊。
最根本地来说,您站在客户的立场,满足对方的需求,就能说服他,强调利益的一致,比强调利益的差异,更容易提高对方接纳的可能性。


本文标题:【技巧】设计师谈单技巧分析
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作者授权:除特别说明外,本文由 设计师赵波 原创编译并授权 赵波设计师_云南昆明室内设计师_黑色四叶草博客 刊载发布。
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